COMUNICACIÓN EFECTIVA MÉDICO-PACIENTE

Los pacientes que califican como óptima la comunicación con sus médicos tienen cuatro veces más probabilidades de creer que han recibido un excelente cuidado de su salud que aquellos que no lo hacen1; y los pacientes que están satisfechos conla manera en que su doctor se comunica con ellos tienen más posibilidades de cumplir con las recomendaciones que les hace, y menos probabilidad de demandar por mala práctica médica en el caso de un resultado negativo.

La buena comunicación médico-paciente está influenciada por una combinación de actitudes del doctor, conductas y habilidades interpersonales. La siguiente discusión integra sugerencias prácticas para mejorar esta comunicación, escogida de varias guías relevantes sobre este tema.

Muestre empatía y respeto

La empatía se transmite cuando usted se comporta de manera que le hace saber a sus pacientes su preocupación por lo que les está sucediendo. Aún una simple observación como: “Me apena que tenga usted esos problemas” transmite mucha empatía. Un artículo reciente destaca las lecciones clave acerca de la empatía de los médicos, aprendida de 12 distinguidos médicos-maestros.

• Practique poniéndose en el lugar del paciente.
  
• Adopte la actitud de “servidor”, y recuerde que mostrar al paciente compasión y entendimiento es una parte importante de su trabajo como médico.
  
• Busque las razones que están detrás de la conducta problemática de un paciente.
  
• Ponga mucha atención a las señales no verbales acerca de cómo se siente el enfermo.
  

Unas cuantas cortesías con sentido común les harán saber a los pacientes que usted los respeta como personas. Antes de empezar el examen médico, preséntese y presente a todos los que se encuentren en la habitación, y oriente al paciente acerca de lo que hará usted. Interrogue a los pacientes minuciosamente, permitiendo que sepan que está preocupado acerca de sus síntomas médicos y su bienestar general. Cuando el tiempo lo permita, pregúntele sobre sus problemas diarios, sus relaciones y sus sentimientos. A menudo es suficiente un “ hola, ¿cómo ha estado usted?”

Recuerde que la claridad transmite competencia

A los ojos de los pacientes, los doctores competentes son los que pueden explicar los temas médicos en términos que ellos puedan entender. Casi el 50% de los pacientes con educación universitaria dicen que se van de los consultorios de sus médicos con dudas acerca de algunos aspectos de su consulta, y estos pacientes no seguirán las recomendaciones que no entienden. Dé usted instrucciones claras, completas, paso a paso, y nunca use una jerga excesivamente técnica.

Aprenda a escuchar

¿Sus pacientes lo describirían como un buen oyente? Si no sabe usted lo que ellos contestarían a esta pregunta, considere preguntarles. Una encuesta reciente de 947 pacientes médicos llevada a cabo en conjunto con Portrait of America mostró que 93% de los pacientes que indicaron que su doctor era un buen oyente, también informó de altos niveles de confianza en sus consejos; en contraste, aproximadamente tan sólo 10% de los que calificaron a sus médicos como pobres oyentes expresaron confianza en ellos.

Desarrolle competencia cultural

Los médicos relevantes evitan hacer suposiciones acerca de sus pacientes basados en la raza, etnicidad, género, orientación sexual, estatus socioeconómico, o aún encuentros anteriores. Para abreviar, estos médicos son culturalmente competentes. La competencia se refiere a la capacidad de entender y trabajar con pacientes cuyas creencias, valores e historias son significativamente diferentes a las propias.

Tenga usted presente que la investigación ha sugerido que la educación médica puede no promover la sensibilidad cultural. Por ejemplo, 62% de los estudiantes de medicina informan que se han visto expuestos a comentarios anti homosexuales durante su entrenamiento médico, y 50% de estudiantes de medicina no blancos lo hacen acerca de menosprecios raciales o étnicos. El permanecer abierto a las diferencias culturales es difícil por el hecho de que, conforme pasan los años, muchos estudiantes y residentes se vuelven más cínicos y autoprotectores en sus actitudes hacia los pacientes.

¿Qué se necesita para ser un médico culturalmente competente? En algunos casos, la competencia cultural requiere habilidades especiales del lenguaje. Más a menudo, una actitud de curiosidad, aceptación y calidez que le llevarán a adquirir un conocimiento específico acerca de sus pacientes. La siguiente lista transmite lo que los pacientes dijeron acerca de este tema:

• No haga suposiciones acerca del paciente basado en la apariencia o en el apellido.
  
• Escuche cuidadosamente a su paciente.
  
• Familiarícese con las creencias culturales específicas acerca de la salud y remedios populares, y cuando sea apropiado, incorpórelos a sus recomendaciones de tratamiento.
  
• Muestre deseo de conectarse con el paciente, aún si existe una barrera de lenguaje o estilo de vida.
  
• Si existe una barrera del lenguaje, use un intérprete si es posible; trate de aprender por lo menos frases rudimentarias en el lenguaje del enfermo, y tenga paciencia con las dificultades de comunicación.
  
• Confirme el entendimiento y aceptación del paciente antes de proceder.
  

Aprenda el arte de comunicar malas noticias con compasión.

Para los pacientes, mucho de lo que los médicos tienen que decir cae en la categoría de “malas noticias”. No existen guías excelentes para aprender el arte de transmitirlas. De una notable revisión reciente de la literatura se extraen algunos consejos que vale la pena recordar.

Acepte que su estilo de comunicación es importante

Las investigaciones han demostrado que el estilo de comunicación de un médico al dar malas noticias influye sobre la ansiedad del paciente, depresión, esperanza, toma de decisiones y su acomodamiento a la enfermedad. Un estudio de 100 pacientes con cáncer de seno llevado a cabo seis meses después de la cirugía sugirió que el acomodo a la enfermedad se correlacionó con la conducta del médico durante la entrevista de diagnóstico. En realidad, este estudio indicó que, de acuerdo con los pacientes, la actitud de interés del doctor fue más importante que el informe dado durante la visita.

En otro estudio, los pacientes que notaron que la sesión diagnóstica se manejó de manera inadecuada tuvieron dos veces más probabilidades de sentirse deprimidos o ansiosos que aquellos que denotaron satisfacción con el estilo de comunicación de sus médicos para las malas noticias.

Cuando tenga dudas, pregúntele al paciente

Las investigaciones han mostrado que, entre los médicos que calificaron su propia comunicación y entendimiento de los pacientes como muy satisfactorio, únicamente uno de cada cinco fueron capaces de valorar de manera confiable la angustia (ansiedad y depresión) de sus pacientes, como resultado de las malas noticias. Es bueno preguntar al enfermo cómo se siente acerca de las malas noticias que le está usted
dando.

No olvide lo principal

Aunque es difícil hacerlo, trate de no volverse insensible a las ansiedades de los pacientes sobre sus condiciones médicas. Recuerde el viejo adagio: “La única cirugía “menor” es la que se le practica a otro”. Las encuestas con pacientes sugieren los sís y nos básicos al comunicar noticias médicas potencialmente perturbadoras:

• No sea muy brusco, pero discuta honradamente la condición y prognosis del paciente.
  
• No lo haga por teléfono o en un lugar inadecuado para una conversación seria.
  
• No transmita esperanzas, aunque sea para mantener al paciente confortable. Por ejemplo, puede usted decir algo como “siento mucho que no haya ningún tratamiento que sirva para su enfermedad; sin embargo, siempre hay esperanzas de que se pueda desarrollar algo. Mientras tanto, tenemos muchos modos de ayudarle a salir adelante con lo que se ha presentado”
  

Recuerde que en los pacientes hay una gran variedad en cuanto a si quieren información básica o detallada. La mejor manera de determinar cuánta información es necesaria, es preguntar directamente al enfermo.

Dar tiempo

Deles tiempo para discutir sus metas y valores personales, en vez de pasar la mayor parte del tiempo hablando. Anímelos a compartir cualquier preocupación y escúchelos tranquilamente. Puede usted decirles “Platíqueme más acerca de su mayor miedo en esta enfermedad”.

Aclarar

Las malas noticias despiertan emociones que interfieren con la capacidad de procesar información compleja. Pregúnteles: “¿Esto tiene sentido para usted? y “¿Hay algo más que quiera usted saber?

Seguimiento

El curso emocional que sigue a las malas noticias es diferente para los doctores y sus pacientes. Su nivel de estrés probablemente se eleve de manera gradual conforme se acerque el encuentro con el paciente y llegue a su máximo durante la entrevista. Tan pronto como termina, es probable que sienta alivio para esta ansiedad, aunque puede tardar varios días para que sus emociones se calmen por completo.

Sin embargo, el estrés del paciente llegará a su máximo algún tiempo después de que usted le da las noticias no deseadas. Este es un punto importante. Después de haberlas recibido, la mayor parte de los pacientes —aún aquellos que toman las noticias sin demostraciones de emoción— quieren discutir las ramificaciones de su diagnóstico. Por desgracia, aproximadamente sólo 35% de ellos informan que se les ha dado oportunidad de tener tales discusiones de seguimiento con sus médicos.

Sea humilde y accesible

Los pacientes dicen que confían en los médicos que admiten no conocer todas las respuestas, se disculpan cuando llegan tarde, y muestran un deseo de seguir aprendiendo.

Nunca confunda el estar ocupado con el ser importante. Cuando no se encuentra razonablemente disponible para los pacientes, la confianza en su capacidad para hacerse cargo de ellos disminuye.

Quizá una comunicación efectiva doctor-paciente se dé naturalmente con una actitud de preocupación y respeto. Quizá resulte de experiencias acumuladas con diferentes poblaciones de pacientes o de un conjunto de habilidades aprendidas. Sin importara cómo lo haga, el saber cómo desarrollar relaciones positivas con los pacientes es una habilidad que posee cada médico excepcional.